El sector de los seguros está lleno de oportunidades para crear mejores experiencias mediante el mapeo del recorrido del cliente, un método probado para captar y satisfacer las necesidades de los clientes.
Durante décadas, la mayoría de las compañías de seguros han confiado en los agentes para trabajar con los clientes, y pocos clientes esperan con ilusión los incidentes que les obligan a llamar a sus agentes.
Sin embargo, ese modelo está cambiando a medida que las aseguradoras añaden más herramientas digitales que permiten a los clientes interactuar a través de múltiples canales y por vías no lineales. Un ejemplo sencillo: una víctima de un accidente de coche puede presentar una reclamación a través de su aplicación telefónica, hablar con su agente por voz y coordinar las reparaciones a través del correo electrónico, todo ello con la expectativa de recibir el mismo servicio fluido del que disfruta cuando compra por Internet.
Por eso, las compañías de seguros más inteligentes están explorando el mapeo del recorrido del cliente (CJM), un enfoque probado para entender las necesidades cambiantes de los clientes, de modo que las aseguradoras puedan crear herramientas y procesos para satisfacerlas.
En esta entrevista con la empresa de software de mapeo de viajes y desarrollo de personas UXPressia, nuestro director senior de la práctica de diseño de la experiencia del cliente, Noah Grayson, habla de las oportunidades únicas que ofrece el CJM a las compañías de seguros. La entrevista también aparecerá como parte de un libro blanco de UXPressia.
Siga leyendo para saber por qué Noah cree que CJM puede ayudarle a ordenar los recorridos de sus clientes y a reimaginar cómo ofrecer experiencias inteligentes y eficientes de principio a fin que les den una ventaja competitiva.
- Una de las dinámicas del sector de los seguros que hace que la cartografía de viajes sea un reto es la coordinación de la actividad entre el transportista y el agente cuando éste participa en la venta y el servicio a un asegurado.
- El papel del agente y su implicación con el asegurado pueden variar de una compañía a otra o incluso de un agente a otro.
- Es esencial definir a las personas al comienzo del ejercicio de mapeo del viaje y desarrollar mapas específicos para cada persona.
Asociado al punto anterior, el otro factor que hay que tener en cuenta en el mapa de viaje es la actividad no lineal o no secuencial que se produce a través de los canales en varias fases del viaje. Por ejemplo, durante el proceso de reclamación, un cliente puede pasar de una interacción a otra con el transportista, el agente y las herramientas digitales en diferentes secuencias. Es importante aislar los patrones de comportamiento a través de los canales y utilizar estos patrones en la atribución o definición de personas o arquetipos. También es importante representar visualmente cómo los interesados utilizan estos diversos canales durante una fase del viaje para ayudar a la organización a optimizar mejor el uso integrado de cada canal.
