A indústria de seguros está madura com oportunidades de criar melhores experiências através do mapeamento da viagem do cliente, um método comprovado de captar e satisfazer as necessidades dos clientes.
Durante décadas, a maioria das companhias de seguros confiou nos agentes para trabalhar com os clientes, e poucos clientes aguardam com expectativa incidentes que os obriguem a chamar os seus agentes.
Contudo, esse modelo está a mudar à medida que as seguradoras acrescentam mais ferramentas digitais que permitem aos clientes interagir através de múltiplos canais e ao longo de caminhos não lineares. Um exemplo simples: uma vítima de acidente de automóvel pode apresentar uma reclamação através da sua aplicação telefónica, falar com o seu agente por voz, e coordenar reparações através de correio electrónico - tudo isto enquanto espera o mesmo serviço sem descontinuidades de que desfrutam quando fazem compras online.
É por isso que as companhias de seguros mais inteligentes estão a explorar o mapeamento da viagem do cliente (CJM), uma abordagem comprovada para compreender as necessidades em mudança dos clientes para que as seguradoras possam construir ferramentas e processos para as satisfazer.
Nesta entrevista com a empresa de software de mapeamento de viagens e desenvolvimento de pessoas UXPressia, o nosso gestor sénior Noah Grayson discute as oportunidades únicas que a CJM oferece às companhias de seguros. A entrevista também aparecerá como parte de um white paper da UXPressia.
Continue a ler para saber porque é que Noé acredita que a CJM pode ajudá-lo a organizar as viagens dos seus clientes e reimaginar a forma como proporciona experiências inteligentes e eficientes de ponta-a-ponta que lhe darão uma vantagem competitiva.
- Uma das dinâmicas da indústria seguradora que torna o mapeamento de viagens um desafio é a coordenação da actividade entre o transportador e o agente quando um agente está envolvido na venda e manutenção de um tomador de seguro.
- O papel e envolvimento do agente com o tomador de seguro pode variar de transportador para transportador ou mesmo de agente para agente.
- Torna-se essencial definir personas no início do exercício de cartografia da viagem e desenvolver mapas específicos de persona.
Associado ao ponto anterior, o outro factor a ter em conta no mapa de viagem é a actividade não linear ou não sequencial que ocorre através de canais em várias fases da viagem. Por exemplo, durante o processo de reclamações, um cliente pode saltar de interacções com o transportador, agente e ferramentas digitais em diferentes sequências. É importante isolar padrões de comportamento através dos canais e utilizar estes padrões na atribuição ou definição de personas ou arquétipos. É também importante descrever visualmente como as partes interessadas utilizam estes vários canais durante uma fase de viagem para ajudar a organização a optimizar melhor a utilização integrada de cada canal.
