Страхова галузь дозріла з можливостями для створення кращого досвіду за допомогою картографування подорожей клієнтів, перевіреного методу захоплення та задоволення потреб клієнтів.
Протягом десятиліть більшість страхових компаній покладалися на агентів для роботи з клієнтами, і мало хто з клієнтів з нетерпінням чекає інцидентів, які змушують їх називати своїх агентів.
Однак ця модель змінюється, оскільки страховики додають більше цифрових інструментів, які дозволяють клієнтам взаємодіяти через кілька каналів і по нелінійних шляхах. Один простий приклад: жертва автомобільної аварії може подати позов через свій телефонний додаток, поговорити зі своїм агентом голосом і координувати ремонт електронною поштою - і все це, очікуючи того самого безперебійного сервісу, який їм подобається під час покупок в Інтернеті.
Ось чому найрозумніші страхові компанії вивчають картографування подорожей клієнтів (CJM), перевірений підхід до розуміння мінливих потреб клієнтів, щоб страховики могли створювати інструменти та процеси для їх задоволення.
У цьому інтерв'ю з компанією з картографування подорожей та розробки персони UXPressia наша практика розробки клієнтського досвіду Старший менеджер Ной Грейсон обговорює унікальні можливості, які CJM пропонує страховим компаніям. Інтерв'ю також з'явиться як частина білої книги UXPressia.
Читайте далі, щоб дізнатися, чому Ной вважає, що CJM може допомогти вам розібратися в подорожах ваших клієнтів і переосмислити, як ви забезпечуєте розумний, ефективний наскрізний досвід, який дасть їм конкурентну перевагу.
- Однією з динаміки страхової галузі, яка робить картографування подорожей складним, є координація діяльності між перевізником та агентом, коли агент бере участь у продажу та обслуговуванні страхувальника.
- Роль агента та участь у роботі з страхувальником можуть варіюватися від перевізника до перевізника або навіть агента до агента.
- Стає важливим визначити персони на початку вправи з картографування подорожі та розробити конкретні карти персон.
Пов'язаний з вищенаведеним пунктом, іншим фактором, який слід враховувати в карті подорожі, є нелінійна або непослідовна активність, яка відбувається через канали на декількох етапах подорожі. Наприклад, в процесі претензій клієнт може відскакувати від взаємодії з перевізником, агентом і цифровими інструментами в різній послідовності. Важливо виокремити моделі поведінки по каналах і використовувати ці закономірності в атрибуції або визначенні персон або архетипів. Також важливо наочно зобразити, як зацікавлені сторони використовують ці різні канали на етапі подорожі, щоб допомогти організації краще оптимізувати інтегроване використання кожного каналу.
