Branża ubezpieczeniowa jest pełna możliwości tworzenia lepszych doświadczeń dzięki mapowaniu podróży klienta, sprawdzonej metodzie wychwytywania i zaspokajania potrzeb klientów.
Przez dziesięciolecia większość firm ubezpieczeniowych polegała na agentach w pracy z klientami, a niewielu klientów cieszy się na zdarzenia, które zmuszają ich do dzwonienia do agentów.
Jednak model ten ulega zmianie, ponieważ ubezpieczyciele dodają więcej narzędzi cyfrowych, które umożliwiają klientom interakcję za pośrednictwem wielu kanałów i nieliniowych ścieżek. Prosty przykład: ofiara wypadku samochodowego może zgłosić roszczenie za pomocą aplikacji w telefonie, porozmawiać z agentem głosowo i skoordynować naprawę za pomocą poczty elektronicznej - wszystko to oczekując takiej samej bezproblemowej obsługi, jaką cieszy się podczas zakupów online.
Dlatego najmądrzejsze firmy ubezpieczeniowe badają customer journey mapping (CJM), sprawdzone podejście do zrozumienia zmieniających się potrzeb klientów, dzięki czemu ubezpieczyciele mogą budować narzędzia i procesy, aby je zaspokoić.
W wywiadzie dla firmy UXPressia, zajmującej się mapowaniem podróży i tworzeniem persony, nasz starszy menedżer z praktyki Customer Experience Design Noah Grayson omawia unikalne możliwości, jakie CJM oferuje firmom ubezpieczeniowym. Wywiad zostanie również opublikowany jako część białej księgi UXPressia.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego Noah wierzy, że CJM może pomóc uporządkować podróże klientów i na nowo wyobrazić sobie sposób dostarczania inteligentnych, wydajnych doświadczeń end-to-end, które zapewnią im przewagę konkurencyjną.
- Jedną z dynamicznych cech branży ubezpieczeniowej, która sprawia, że mapowanie podróży stanowi wyzwanie, jest koordynacja działań pomiędzy przewoźnikiem a agentem, gdy agent jest zaangażowany w sprzedaż i obsługę ubezpieczonego.
- Rola agenta i zaangażowanie z ubezpieczonym może się różnić od przewoźnika do przewoźnika, a nawet agenta do agenta.
- Istotne staje się zdefiniowanie person na początku mapowania podróży i opracowanie map specyficznych dla danej persony.
W związku z powyższym, innym czynnikiem, który należy uwzględnić w mapie podróży jest nieliniowa lub niesekwencyjna aktywność, która występuje w różnych kanałach na kilku etapach podróży. Na przykład, podczas procesu roszczeń, klient może odbijać się od interakcji z przewoźnikiem, agentem i narzędziami cyfrowymi w różnych sekwencjach. Ważne jest, aby wyodrębnić wzorce zachowań w różnych kanałach i wykorzystać je do przypisania lub zdefiniowania person lub archetypów. Ważne jest również wizualne przedstawienie sposobu, w jaki interesariusze korzystają z tych różnych kanałów podczas etapu podróży, aby pomóc organizacji lepiej zoptymalizować zintegrowane wykorzystanie każdego kanału.
