Industria asigurărilor este pregătită cu oportunități de a crea experiențe mai bune prin cartografierea călătoriilor clienților, o metodă dovedită de captare și satisfacere a nevoilor clienților.
Timp de decenii, majoritatea companiilor de asigurări s-au bazat pe agenți pentru a lucra cu clienții și puțini clienți așteaptă cu nerăbdare incidente care îi obligă să-și sune agenții.
Cu toate acestea, acest model se schimbă pe măsură ce asigurătorii adaugă mai multe instrumente digitale care permit clienților să interacționeze prin mai multe canale și pe căi neliniare. Un exemplu simplu: o victimă a unui accident de mașină ar putea depune o reclamație prin aplicația de telefon, ar putea vorbi cu agentul lor prin voce și ar putea coordona reparațiile prin e-mail - toate acestea în timp ce se așteaptă la același serviciu fără sudură de care se bucură atunci când fac cumpărături online.
De aceea, cele mai inteligente companii de asigurări explorează cartografierea călătoriilor clienților (CJM), o abordare dovedită pentru înțelegerea nevoilor în schimbare ale clienților, astfel încât asigurătorii să poată construi instrumente și procese pentru a le satisface.
În acest interviu cu cartografierea călătoriei și compania de software de dezvoltare persona UXPressia, practica noastră de proiectare a experienței clienților Senior Manager Noah Grayson discută oportunitățile unice pe care CJM le oferă companiilor de asigurări. Interviul va apărea, de asemenea, ca parte a unei cărți albe UXPressia.
Citiți mai departe pentru a afla de ce Noe crede că CJM vă poate ajuta să sortați călătoriile clienților și să reimaginați modul în care oferiți experiențe end-to-end inteligente și eficiente, care le vor oferi un avantaj competitiv.
- Una dintre dinamica industriei de asigurări care face dificilă cartografierea călătoriilor este coordonarea activității între transportator și agent atunci când un agent este implicat în vânzarea și deservirea unui asigurat.
- Rolul și implicarea agentului cu asiguratul pot varia de la transportator la transportator sau chiar de la agent la agent.
- Devine esențial să se definească personas la începutul exercițiului de cartografiere a călătoriei și să se dezvolte hărți specifice fiecărei persoane.
Asociat cu punctul de mai sus, celălalt factor de luat în considerare în harta călătoriei este activitatea neliniară sau non-secvențială care are loc pe canale în mai multe faze ale călătoriei. De exemplu, în timpul procesului de revendicare, un client poate sări de la interacțiunile cu operatorul, agentul și instrumentele digitale în diferite secvențe. Este important să izolezi tiparele de comportament pe canale și să folosești aceste tipare în atribuirea sau definirea personajelor sau arhetipurilor. De asemenea, este important să se descrie vizual modul în care părțile interesate utilizează aceste canale diferite în timpul unei faze de călătorie pentru a ajuta organizația să optimizeze mai bine utilizarea integrată a fiecărui canal.
